Guide Svåra samtal på jobbet

De flesta av oss skjuter upp svåra samtal. Vi hoppas att problemet ska lösa sig självt, att den andra ska förstå utan att vi säger något, eller att rätt tillfälle ska komma. Under mina år som HR-chef såg jag hur ofta det motsatta hände: problemen växte, irritationen byggdes upp och när samtalet väl blev av var det mycket svårare än det hade behövt vara.

Den här guiden handlar om samtal som känns obekväma: när någon inte gör det som förväntas, när ett samarbete har kört fast, när du behöver ge ett besked som inte är välkommet eller när du själv behöver säga ifrån. Den riktar sig till chefer, men det mesta gäller lika mycket för medarbetare.

Vad gör ett samtal svårt?

Ett samtal blir svårt när det står något på spel, när vi är oense och när känslorna är starka. Ofta finns alla tre. Det som gör det extra svårt är att vi gärna går in i samtalet med en färdig bild av vad som har hänt, vem som har rätt och vad den andra borde göra. Den bilden gör det svårt att lyssna.

Forskare och praktiker som har studerat svåra samtal brukar beskriva att flera samtal pågår samtidigt: ett om vad som har hänt, ett om känslor och ett om identitet, alltså vad situationen säger om vilka vi är. Att vara medveten om de tre gör det lättare att förstå varför ett till synes enkelt samtal kan bli så laddat.

När behövs samtalet?

Det korta svaret är: tidigare än du tror. Några tecken på att det är dags:

• du har märkt samma problem flera gånger,
• du pratar om situationen med andra men inte med den det gäller,
• du märker att du undviker personen eller vissa ämnen,
• andra i gruppen påverkas.

Ett tidigt samtal kan vara kort och enkelt: Jag har märkt en sak och vill höra hur du ser på det. Ju längre du väntar, desto mer måste sägas och desto svårare blir det att säga det utan att det låter som en anklagelse.

Förberedelsen

En bra förberedelse handlar mindre om vad du ska säga och mer om vad du vill uppnå och hur du kan förstå den andra. Jag använder en enkel mall med fem frågor, som jag beskriver utförligt i förbered det svåra samtalet på en A4:

1. Vad är syftet, vad vill jag ska vara annorlunda efteråt?
2. Vad har hänt, konkret och utan tolkningar?
3. Vad är min egen del i situationen?
4. Hur kan den andra se på det?
5. Hur vill jag att samtalet ska avslutas?

Tänk också på det praktiska. Välj en plats där ni kan prata ostört, och en tid när ingen av er behöver rusa vidare. Undvik fredagseftermiddagen om samtalet är tungt, så att personen inte går hem till en helg med oro och ingen att prata med.

I rummet

Börja med syftet

Säg tidigt varför ni ses. Osäkerhet om vad samtalet handlar om gör människor mer defensiva. Jag vill prata om hur samarbetet i projektet fungerar, eftersom jag märker att det har blivit spänt. Kort och rakt, utan långa inledningar.

Beskriv, fråga, lyssna

Beskriv det du har observerat och hur det påverkar. Fråga sedan hur den andra ser på det, och lyssna på riktigt. Det betyder att du är beredd att ändra din bild. Om du bara väntar på din tur att prata märks det.

Hantera starka känslor

Det är normalt att samtal väcker känslor, hos båda. Om personen blir ledsen eller arg, ge det plats. Du behöver inte lösa känslan, bara bekräfta den: Jag ser att det här är jobbigt. Om samtalet blir för laddat för att vara meningsfullt, föreslå en paus och en ny tid. Det är bättre än att trycka igenom.

Kom överens om nästa steg

Avsluta med något konkret: vad ni är överens om, vem som gör vad och när ni ses igen. Sammanfatta högt, så att ni båda hör samma sak.

Uppföljningen

Ett svårt samtal är sällan klart efter ett möte. Det är i uppföljningen som förändringen sker, eller inte sker. Boka tiden för uppföljning innan ni går därifrån, och håll den. Lägg märke till förbättringar och säg det. Om ingenting förändras, ta ett nytt samtal och var då tydligare med vad som behöver hända.

När du själv får kritik

Svåra samtal går åt båda håll. Som chef kommer du också att få höra saker som är obekväma, och hur du tar emot dem avgör om du får höra något igen. Läs mer i att ta emot kritik som chef.

När du behöver stöd

Vissa samtal ska du inte ta ensam. Om det gäller misstänkt kränkande särbehandling, trakasserier, missbruk, hälsa eller frågor som kan leda till arbetsrättsliga åtgärder behöver du stöd av HR och ibland av företagshälsovården. Fackliga företrädare kan också ha en roll. Kontrollera vilka rutiner som finns hos er innan samtalet.

Arbetsgivaren har ett ansvar för den organisatoriska och sociala arbetsmiljön, och Arbetsmiljöverket har information om vad det innebär, bland annat om hur kränkande särbehandling ska hanteras. Om samtalet gäller någon som mår mycket dåligt, se till att personen får kontakt med vården.

Att bli bättre på det

Ingen blir bra på svåra samtal av att läsa om dem. Det är en färdighet som utvecklas genom att man gör, reflekterar och gör igen. Några saker som hjälper:

• öva med en kollega innan ett viktigt samtal,
• skriv ner efteråt vad som fungerade och vad du vill göra annorlunda,
• be om återkoppling från någon du litar på,
• börja med de mindre samtalen, så att de stora inte blir så stora.

Varje svårt samtal som blir av gör nästa lite lättare. De flesta som har varit med om ett bra svårt samtal säger efteråt samma sak: varför väntade jag så länge? Om det svåra handlar om att avböja något snarare än att ta upp ett problem, läs att säga nej utan att bränna broar.